Optimalisasi Kring Pajak 500200 Sebagai Sarana Penagihan Pajak

DEWASA ini ketika sebuah produk dipasarkan, selain harus dilengkapi dengan buku manual, juga harus dilengkapi dengan informasi mengenai contact center-nya. Sehingga konsumen apabila menemui kesulitan tahu harus kemana bertanya. Contact center belakangan ini tidak melulu berupa nomor telepon, tetapi semakin berkembang dan meluas seperti email, SMS Center, BBM, atau bahkan media sosial seperti twitter dan facebook. Contact center layaknya sebuah kewajiban yang harus disediakan perusahaan sehubungan dengan pemasaran produknya.

Di perusahaan-perusahaan swasta, peran contact center semakin berkembang. Tidak hanya memberikan informasi, tetapi juga berperan dalam meningkatkan revenue atau pendapatan perusahaan. Hal ini disebabkan diantaranya oleh pengaruh modernisasi dan globalisasi di semua bidang, perubahan dalam teknologi dan kebudayaan, serta gaya hidup zaman sekarang yang sudah sangat praktis, efisien dan dinamis. Sehingga contact center merupakan channel yang penting yang menghubungkan antara pelanggan dengan perusahaan. Peranan-peranan penting contact center tersebut diantaranya:

1) menemukan dan memperbaiki permasalahan terkait produk dan atau jasa yang diberikan perusahaan

2) memperoleh pemahaman yang baik terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan

3) contact center merupakan lini pertama untuk mengetahui isu-isu hangat terkait produk dan jasa yang diberikan perusahaan, dan

4) mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan keuntungan atau kerugian perusahaan dalam berkompetisi dengan perusahaan lain.

Sehingga contact center juga berperan dalam meningkatkan laba perusahaan. Artinya, contact center telah bergeser dari cost center (sekedar memberikan informasi mengenai produk dengan menggunakan telepon yang notabene membebani perusahaan) menjadi profit center. Perbankan dan perusahaan asuransi di Indonesia sudah mulai melakukan ini, diantaranya dengan gencar menggalakkan promo produk melalui contact center. Di sisi lain, contact center juga digunakan sebagai alat penagihan, misalnya untuk kartu kredit yang telah jatuh tempo pembayarannya, asuransi yang telah jatuh tempo, dll.

Produk pemerintah berupa aturan perpajakan yang harus dipatuhi oleh seluruh warga negara Indonesia, sudah selayaknya juga dilengkapi dengan dua hal diatas, yaitu petunjuk manual dan contact center. Ketika mendaftar NPWP, Wajib Pajak akan diberikan starter kit yang berisi mengenai hak dan kewajiban Wajib Pajak setelah memiliki NPWP. Bersama starter kit tersebut juga sudah diberikan informasi kemana Wajib Pajak bisa bertanya apabila menemui permasalahan, baik via telepon, fax, maupun email ke layanan informasi dan pengaduan, atau nama bekennya adalah Kring Pajak 500200.

Selama ini Kring Pajak 500200 melayani Wajib Pajak dengan memberikan informasi peraturan perpajakan, aplikasi pelaporan secara elektronik (e-SPT), maupun juga layanan pengaduan terkait perpajakan yang semuanya dilaksanakan oleh agen inbound call center. Sementara agen outbound call center melaksanakan survey perpajakan, baik mengenai customer satisfaction, survey peraturan perpajakan, maupun survey yang lainnya.

Melihat kesempatan dan perkembangan yang ada dewasa ini, seharusnya DJP mulai memikirkan ke arah mana Kring Pajak 500200 akan dibawa. Apakah hanya sekedar contact center saja, atau dialihkan menjadi profit center, yang bisa berperan dalam memberikan kontribusi yang nyata dan terukur bagi penerimaan negara, misalnya dengan peranan contact center dalam prapenagihan pajak.

Penagihan pajak berdasarkan UU No 19/1997 sebagaimana telah diubah terakhir dengan UU No 19/2000 adalah serangkaian tindakan agar Penanggung Pajak melunasi utang pajak dan biaya penagihan pajak. Cara-cara yang ditempuh dalam penagihan pajak diantaranya dengan:

a) menerbitkan surat teguran

b) melaksanakan penagihan seketika dan sekaligus

c) menerbitkan surat paksa

d) mengusulkan pencegahan

e) melaksanakan penyitaan

f) melaksanakan penyanderaan, dan

g) menjual barang yang telah disita

Penagihan pajak diawali dengan penerbitan surat teguran, dimana surat teguran diterbitkan setelah Surat Tagihan Pajak/Surat Ketetapan Pajak yang seharusnya dibayar namun tidak juga dibayar oleh Wajib Pajak setelah melewati jatuh tempo pembayarannya. Peranan Kring Pajak 500200 adalah memberikan peringatan dini kepada Wajib Pajak, bahwa Surat Tagihan Pajak/Surat Ketetapan Pajak tersebut hampir jatuh tempo dan harap segera dibayar. Surat Tagihan Pajak/Surat Ketetapan Pajak yang dibayar setelah diingatkan oleh Kring Pajak 500200 merupakan kontribusi Kring Pajak 500200 bagi penerimaan negara.

Peran prapenagihan tersebut dijalankan oleh agen outbound yang bertugas menghubungi penanggung pajak melalui telepon agar membayar dan melunasi utang pajaknya. Beberapa indikator keberhasilan yang dapat diterapkan dalam menilai kinerja prapenagihan oleh Kring Pajak 500200 diantaranya:

1. attempted call

Merupakan jumlah pekerjaan yang harus dilakukan oleh agen outbound dalam jangka waktu tertentu. Apabila pekerjaannya adalah menghubungi Wajib Pajak melalui telepon, maka attempted call merupakan daftar nomor telepon yang harus dihubungi dalam jangka waktu tertentu, misalnya per jam, per hari, per bulan, atau per tahun.

2. contact volume

Merupakan jumlah pelanggan yang dihubungi dalam jangka waktu tertentu, berapapun hasilnya.

3. connected rate

Merupakan persentase jumlah telepon yang terhubung, baik langsung dengan Wajib Pajak maupun dijawab oleh mesin penjawab. Persentase ini dihitung dari attempted call.

4. right party connect (RPC) rate

Merupakan persentase telepon yang terhubung dengan Wajib Pajak langsung, dan Wajib Pajak tersebut benar merupakan orang yang ingin dihubungi. Dalam kaitannya dengan penagihan pajak, RPC merupakan telepon yang terhubung dengan Wajib Pajak yang merupakan penanggung pajak, atau yang namanya tertera dalam Surat Tagihan Pajak/Surat Ketetapan Pajak.

5. completion rate

Dari Jumlah RPC, completion rate merupakan persentase telepon yang selesai, pesan mengenai tagihan yang jatuh tempo benar-benar telah disampaikan dan Wajib Pajak mengerti mengenai pesan tersebut.

6. closure rate

Berdasarkan telepon yang komplit (completion rate), berapa jumlah Wajib Pajak yang membayar tagihan tersebut setelah ditelepon, merupakan closure rate. Closure rate merupakan indikator utama keberhasilan prapenagihan pajak yang dilakukan melalui telepon.

Sehingga apabila kita pilah-pilah, penerimaan pajak yang dilakukan oleh DJP dapat dikelompokkan menjadi beberapa hal:

1) Penerimaan alami sebagai akibat penerapan self assessment system

2) Penerimaan dari kegiatan extra effort yang terdiri dari kontribusi kerja beberapa pihak:

a) himbauan dan konseling yang dilakukan oleh Account Representative sesuai dengan Peraturan Direktur Jenderal Pajak nomor PER-170/PJ/2007

b) pemeriksaan pajak

c) verifikasi

d) prapenagihan pajak yang dilakukan oleh Kring Pajak 500200

e) penagihan pajak

Prapenagihan pajak yang dilakukan oleh agen Kring Pajak 500200 akan berjalan baik apabila infrastruktur di bawah ini disiapkan oleh DJP dengan baik dan memadai:

1. Pegawai

Secara kepegawaian, dengan jumlah agen yang ada sekarang seharusnya Kring Pajak sudah cukup siap untuk menjalankan kegiatan prapenagihan. Hanya perlu disiapkan beberapa hal terkait script dan hal-hal teknis lainnya.

2. Teknologi

Secara teknologi, jumlah trunk/line telepon yang ada harus ditambah, minimal sejumlah agen yang akan melakukan kegiatan prapenagihan. Apabila berdasarkan analisa jumlah Wajib Pajak yang akan ditelepon, Respons Time dan Average Handling Time yang ada, dengan menggunakan formula tertentu akan diperoleh jumlah agen yang harus disiapkan untuk melaksanakan pekerjaan ini. Di sisi lain, berdasarkan peramalan worlkoad, bisa dibuat workforce untuk menentukan jumlah ruangan, jumlah trunk, jumlah hardware (misal pesawat telepon, server, mesin IVR, dsb), dsb.

3. Proses

Diperlukan juga knowledge base terkait proses yang akan dilaksanakan, misalnya NPWP, nama, alamat dan nomor telepon Wajib Pajak, nomor ketetapan, tanggal penerbitan, tanggal jatuh tempo, dan jumlah yang harus dibayar. Diperlukan juga histori atas penerbitan ketetapan itu, karena tidak menutup kemungkinan Wajib Pajak akan bertanya mengenai alasan penerbitan ketetapan tersebut.

Hal-hal lain seperti daftar bank tempat membayar, alamat bank, dst juga perlu disiapkan. Selain itu knowledge base ini juga harus online dengan data pembayaran untuk melihat siapa saja Wajib Pajak yang melakukan pembayaran segera setelah ditelepon. 

4. Strategi

Hal terakhir yang harus disiapkan namun teramat penting adalah strategi. Strattegi menyangkut berapa target penerimaan yang akan dicapai dari kegiatan prapenagihan ini, daftar Surat Ketetapan yang akan diproses, apakah seluruhnya atau berdasarkan besaran rupiah tertentu, target Wajib Pajak yang akan ditelepon, apakah seluruh Indonesia atau wilayah tertentu saja, apakah meliputi seluruh Wajib Pajak atau hanya Wajib Pajak yang bergerak pada sektor tertentu saja, dst.

Dengan sinergi yang dilakukan oleh pihak-pihak terkait, saya rasa kontribusi yang akan masuk dari kegiatan prapenagihan pajak akan cukup besar dan menguntungkan bagi negara terkait penerimaan pajak.

Semoga

—————————–

Referensi:

1) UU No 19/2000

2) PER-170/PJ/2007

3) Modul Pelatihan Sertifikasi Supervisor di Contact Center, 168 Solution, Jakarta.