Menjadi Penyampai Pesan Yang Handal

Oleh: Nasikhudin

Sudah cukup lama sejak saya dimutasi ke tempat kerja yang sekarang, Kring Pajak 500200, sekitar tujuh atau delapan bulan. Di tempat kerja sebelumnya saya terbiasa dengan data dan statistik; mengambil data, memilah dan mengolah data tersebut, lalu kemudian menyajikannya sebagai informasi untuk dipergunakan oleh atasan dalam mengambil keputusan. Sementara di Kring Pajak 500200, tugas saya hanya menyampaikan pesan: agen informasi di layanan call centre.

Menjadi agen call centre bukanlah hal yang mudah, meski sebenarnya bukan hal yang sulit juga. Hambatan saya yang pertama justru datang dari dalam diri saya sendiri: saya takut tidak bisa berkomunikasi. Saya terbiasa dengan komunikasi tulisan alih-alih menggunakan verbal dalam berhubungan dengan orang lain. Pada dasarnya baik di tempat kerja yang lama maupun di tempat kerja yang baru pekerjaan saya sama: sama-sama menyampaikan informasi, hanya saja caranya yang berbeda. Dulu saya menyampaikan informasi melalui tabel, chart, dan gambar yang saya sajikan lewat paper, kajian, maupun slide. Sedangkan di Kring Pajak 500200 saya harus menyampaikan informasi tersebut melalui lisan tanpa tatap muka, melalui telepon.

Tapi sebenarnya justru di tempat kerja yang baru ini saya banyak belajar bagaimana cara menyampaikan pesan. Bagaimana membuat orang lain mengerti, tanpa harus meyakinkan orang tersebut lewat tatapan mata ataupun gerak dan bahasa tubuh. Karena memang saya dituntut untuk seperti itu: menjadi penyampai pesan yang handal.

Berikut ini saya coba bagikan beberapa tips menyampaikan informasi yang efektif sebagai agen call centre. 

Komunikasi efektif di Kring Pajak 500200

Komunikasi disebut efektif apabila pesan yang ingin disampaikan oleh pemberi pesan dapat diterima oleh penerima pesan dengan baik, dapat dipahami dan diterima, kemudian dapat mengubah persepsi penerima pesan yang tadinya salah menjadi benar, sehingga tindakan yang akan dilakukan penerima pesan setelah berkomunikasi adalah sesuai dengan apa yang kita sampaikan.

Komunikasi efektif dalam kaitannya sebagai agen Kring Pajak 500200 adalah bagaimana menjawab pertanyaan Wajib Pajak, menyampaikan peraturan-peraturan perundangan dengan baik, sesuai dengan ketentuan, kemudian ketentuan tersebut dapat diterima dengan baik oleh Wajib Pajak tanpa complain, sehingga dapat mengubah persepsi Wajib Pajak, dan Wajib Pajak melaksanakan ketentuan tersebut dengan baik.

Masalahnya adalah, ketentuan di bidang perpajakan bukanlah hal yang mudah untuk disampaikan. Hal ini dikarenakan bahasa perundangan kita yang kadang susah dimengerti orang awam. Tantangan terbesar agen adalah bagaimana menyampaikan bahasa perundangan tersebut menjadi bahasa lisan yang mudah dipahami oleh Wajib Pajak. Maka pengetahuan di bidang bahasa, terutama terkait pemilihan kata (diksi) menjadi PR yang wajib diselesaikan oleh para agen.

Tujuan Komunikasi Efektif di Kring Pajak 500200

Ada beberapa tujuan yang harus dicapai agen dalam komunikasi melalui telepon di Kring Pajak 500200, diantaranya:

1. Membuat penelepon mendengarkan apa yang kita sampaikan

Tidak mudah membuat orang mau mendengarkan kita, terutama jika yang kita sampaikan adalah hal yang membosankan (seperti peraturan perundangan di bidang perpajakan). Tapi inilah tantangan agen: bagaimana meyakinkan penelepon agar mau mendengarkan apa yang kita sampaikan. Maka intonasi dan cara penyampaian pesan menjadi kunci utama keberhasilannya.

2. Membuat penelepon memahami apa yang kita sampaikan

Selain meyakinkan orang agar mau mendengarkan, agen Kring Pajak 500200 juga harus membuat penelepon memahami pesan yang kita sampaikan. Dibutuhkan banyak treatment untuk mencapai tujuan ini, terutama karena ada banyak tipe dan jenis penelepon. Maka cara-cara menyampaikan pesan juga harus bervariasi. Ada yang harus diberikan contoh, ada yang cukup dibacakan ketentuannya saja, ada yang harus dielaborasi terlebih dahulu, dan seterusnya.

3. Meyakinkan penelepon

Tugas berat agen Kring Pajak 500200 berikutnya adalah meyakinkan penelepon. Tidak jarang penelepon tidak percaya dengan apa yang kita sampaikan. Kadang mereka masih bertanya: ah yang bener? Masa seperti itu sih Pak? Atau yakin seperti itu pak ketentuannya? Di sinilah cara menyampaikan pesan dan intonasi yang kita gunakan juga memegang peranan penting.

4. Membuat penelepon mau melaksanakan ketentuan tersebut

Tugas berat berikutnya sebagai agen Kring Pajak 500200 adalah membuat penelepon mau melaksanakan ketentuan tersebut. Tidak jarang penelepon tersebut menelepon kembali sekedar untuk memastikan apakah ketentuannya benar seperti itu atau tidak. Ketika agen menyampaikan ketentuan terkait suatu hal adalah A, dan penelepon melaksanakan ketentuan A tersebut, maka tugas agen tersebut sudah berhasil.

5. Mendapatkan feed back

Ketika umpan balik yang diterima positif, maka secara garis besar dapat kita simpulkan bahwa pesan sudah tersampaikan dengan baik. Namun ketika umpan baliknya negatif, artinya kita masih harus belajar lagi tentang komunikasi. Umpan balik ini kadang diberikan penelepon tanpa kita minta atau tanpa kita tanya. Misalnya:

• Waah pak, ternyata mudah ya. Saya baru tahu (+)
• Terima kasih banyak pak, informasinya sangat membantu (+)
• Terima kasih pak, sangat informatif dan saya sekarang sudah mengerti (+)
• Saya jadi semakin bingung pak (-)
• Bapak ngerti apa yang saya tanyakan nggak sih? (-)
• Bukan itu yang saya tanyakan pak (-)

Prijosaksono, dkk. dalam Make yourself a leader (2000) dalam romeltea.com menyampaikan bahwa ada lima indikator komunikasi efektif, yaitu:

1. Respect

Rasa hormat tentu saja harus dimunculkan oleh agen kepada penelepon. Rasa hormat ini karena tidak bisa ditunjukkan dengan sorot mata dan bahasa tubuh, harus kita tunjukkan lewat bahasa yang kita pergunakan. Bahasa yang sopan, sesuai dengan kaidah dan budaya ketimuran akan menunjukkan rasa hormat dan penghargaan kita kepada penelepon.

2. Empathy

Rasa empati kadang diperlukan saat menerima complain atau pengaduan. Empati akan muncul dengan sendirinya saat kita memposisikan diri sebagai penelepon, memahami kesulitannya, seolah-olah ikut merasakan kesulitan yang dialami penelepon. Dengan cara itu kita bisa menyampaikan solusi yang lebih tepat sasaran.

3. Audible

Ketika pesan kita dapat didengar atau dimengerti dengan baik oleh penelepon, maka kita sudah bisa mencapai indikator audible ini.

4. Clarity

Pesan yang kita sampaikan harus jelas, tidak multitafsir. Ketika peraturan mengatakan A, maka A tersebut yang harus sampai di benak penelepon, bukan B atau C.

5. Humble

Agen yang baik adalah agen yang rendah hati. Selalu memposisikan diri sebagai pihak yang akan menolong penelepon, mau menghargai penelepon, mau mendengarkan, mau menerima kritik dan saran, dan tidak pongah.

Oleh karena beratnya tugas agen Kring Pajak 500200, maka 9 hal di bawah ini adalah teknik-teknik berkomunikasi efektif yang harus dikuasai:

1. Tempo

Kecepatan bicara saat menjawab telepon sebaiknya tidak terlalu cepat, juga tidak terlalu lambat. Tempo saat berbicara biasa sebaiknya dibedakan dengan tempo saat kita membacakan pasal atau ayat dalam peraturan perundangan, yakni dengan memberi tempo yang lebih lambat. Hal ini untuk memberi kesempatan kepada penelepon agar mempunyai waktu lebih banyak jika ingin mencatat.

2. Volume

Tinggi rendahnya nada bicara dapat kita sesuaikan dengan kondisi penelepon. Saat penelepon menghubungi dengan nada bicara yang tinggi, ada kalanya kita harus meninggikan nada bicara kita untuk memberikan aksentuasi atau penekanan pada hal-hal tertentu. Volume juga mengenai kencang atau rendahnya suara kita. Kadang penelepon menghubungi dari tempat yang ramai, sehingga kita harus mengencangkan suara.

3. Aksentuasi

Lakukan stressing atau penekanan pada kata-kata tertentu. Misalnya saat membaca Pasal 9 ayat (9) UU PPN, maka penekanan dapat kita berikan pada kata dapat dikreditkan dan sepanjang belum dibebankan sebagai biaya dan belum dilakukan pemeriksaan.

4. Artikulasi

Kata-kata yang kita keluarkan harus dapat didengar dengan jelas oleh penelepon. Saat kita menyebut Dirjen Pajak seharusnya memang terdengar Dirjen Pajak, bukan Ditjen Pajak apalagi Itjen Pajak.

5. Pengendalian

Dalam komunikasi melalui telepon, penting untuk mengendalikan pembicaraan. Agen harus memimpin pembicaraan. Hal ini lebih dikarenakan penelepon membutuhkan informasi, dan agen memiliki informasinya, maka agen harus mengendalikan pembicaraan. Dengan cara itu penelepon akan menghargai agen, dan pesan akan dapat disampaikan dan diterima dengan baik.

6. Prononsiasi

Prononciation atau pelafalan menjadi hal yang tidak kalah penting. Huruf a yang keluar dari mulut agen harus didengar a oleh penelepon, bukan e atau o. Kata undang-undang yang kita ucapkan harus terdengar undang-undang, bukan ondang-ondang apalagi ending-endang.

7. Repetisi

Kata-kata yang penting kadang perlu kita ulangi, dengan irama yang berbeda. Hal ini untuk menginformasikan kepada penelepon bahwa hal tersebut penting dan penelepon tidak boleh mengabaikannya. Namun pengulangan yang terlalu sering kadang justru membuat komunikasi menjadi tidak efektif.

8. Gumaman

Hindari pemakaian gumaman seperti eeee. Pemakaian gumaman yang terlalu sering justru mengganggu penelepon, selain memberi kesan agen tidak yakin dalam memberikan informasi. Gumaman juga kadang bisa berupa frasa, misalnya apa itu namanya, …. Dll.

9. Ringkas

Informasi yang kita sampaikan sebaiknya ringkas, jelas, dan tidak bertele-tele.

 

Mengingat susahnya tugas agen Kring Pajak 500200, sebaiknya lakukan hal-hal berikut ini saat online:

1. Persiapan Online

Lakukan persiapan sebelum online. Mood yang baik, tidak sedang sakit, tidak sedang serak, tidak pusing, tidak dalam kondisi haus/lapar sebaiknya sudah kita persiapkan sebelum online. Bila perlu, cuci muka dan sikat gigi dapat memberikan perasaan segar sebelum kita berinteraksi dengan Wajib Pajak melalui telepon.

2. Saat online

Mood yang baik sangat membantu saat online, oleh karena itu usahakan seceria mungkin saat mengangkat telepon.

• Berikan greeting yang terbaik. Kesan pertama yang baik langsung akan ditangkap oleh penelepon melalui greeting yang kita sampaikan. Saat suara kita ceria, bersahabat, disampaikan dengan perasaan ingin membantu, penelepon akan menerimanya dengan senang hati.
• Gali informasi. Komunikasi akan berjalan dengan efektif jika agen memahami maksud penelepon. Jika masih perlu informasi untuk melengkapi puzzle pertanyaan penelepon, galilah informasi itu dengan memberikan pertanyaan-pertanyaan tertentu kepada penelepon. Semakin lengkap informasi yang kita miliki, maka semakin akurat jawaban yang bisa diberikan.
• Lakukan konfirmasi. Setelah agen mengetahui maksud pertanyaan penelepon, ulangi lagi pertanyaan tersebut sebagai langkah konfirmasi. Hal ini bertujuan untuk menyamakan persepsi agen dengan persepsi penelepon.
• Sampaikan dengan benar, baik, akurat dan memperhatikan 9 hal teknis di atas.
• Sisipkan senyum. Senyum menimbulkan kesan ramah, bersahabat, dan menyenangkan. Agen yang baik adalah agen yang tidak pelit senyum. Sehingga smiling voice nya dapat dirasakan oleh penelepon.
• Lakukan penutupan dengan baik. Penutupan yang baik dilakukan dengan menawarkan bantuan lebih lanjut, dan menyampaikan salam penutup dengan disertai senyuman.

3.  Saat tidak online

• Istirahat yang cukup, banyak minum air putih

Semoga bermanfaat

—————————————————————–

Referensi:

• Kamus Besar Bahasa Indonesia
• romeltea.com