Sekarang ini kita terbiasa dengan istilah self service. Self service yang kurang lebih artinya pelayanan mandiri mewujud dalam banyak nama: swalayan, self check-in, dll. Jenis pelayanan yang dilakukan dengan konsep self service pun beragam, dari belanja di supermarket, check-in di bandara, makan di restoran, dll. Dan kini konsep self service sudah mulai merambah bidang lain: SPBU. Di Jakarta sendiri sudah banyak SPBU yang sudah menggunakan konsep self service, terutama SPBU Pertamina. Melalui tulisan ini saya ingin sedikit menyoal kebijakan self service tersebut.
Bagi saya, pengguna motor yang setiap hari harus bergumul dengan kemacetan Ciputat-Jakarta, kebutuhan akan bensin merupakan hal yang tidak dapat terelakkan sampai ditemukan bahan bakar kendaraan bermotor berbahan dasar air. Hampir setiap dua hari sekali saya mengisi tangki motor saya dengan premium yang jumlahnya sudah semakin langka. Iya, setiap dua hari sekali karena dalam sehari motor saya harus menempuh jarak 60 km pulang-pergi.
Menurut saya, konsep self service bagi pelayanan SPBU merupakan inovasi yang perlu dikaji ulang. Terutama karena self service yang diterapkan bukan full self service, tetapi semi self service karena masih ada petugas kasir yang membantu pengisian bahan bakar. Ketika kita datang ke SPBU, petugas kasir akan menanyakan jumlah pengisian bahan bakar yang akan kita lakukan. Setelah kita membayar, kita sudah bisa mengisi bensin ke dalam tangki secara mandiri.
Konsep ini menjadi persoalan ketika banyak pengendara yang tidak tahu cara mengoperasikan gagang selang bensin, sehingga alih-alih antrian berjalan cepat, justru berjalan lambat. Sering saya mengantri cukup lama di depan bapak-bapak atau mas-mas atau mbak-mbak yang kikuk menggunakan gagang selang. Terlebih beberapa orang justru kadang salah mengarahkan ujung selang, sehingga malah mengarah ke dirinya sendiri atau ke orang lain dan berisiko bensin dialirkan ke arah yang tidak seharusnya.
Jika tujuan dilaksanakannya konsep self service untuk mengurangi jumlah karyawan, menurut saya justru konsep ini tidak efektif. Untuk dua lajur antrian, tetap dibutuhkan 1 orang karyawan SPBU untuk mengentri jumlah pembelian di komputer. Belum lagi antriannya menjadi sedikit lebih lama karena 1 orang petugas entri harus mengentri kebutuhan dua lajur antrian. Kecuali diterapkan sistem full self service, pengisian dan pembayaran murni dilakukan pembeli, tanpa campur tangan petugas.
Kelemahan lainnya, dengan konsep self service kita tidak bisa lagi mengisi bensin “full tank”, karena kita harus terlebih dahulu menentukan berapa jumlah pembelian. Misalnya, saya tidak tahu kebutuhan tangki bensin kendaraan saya, maka saya harus membuat perkiraan. Jika perkiraan saya meleset dan terlalu banyak, maka kita harus merelakan sisanya untuk SPBU, tanpa bisa kita minta kembali. Sering sekali saya mengira Rp25ribu rupiah adalah angka yang tepat untuk pengisian bensin saya, namun setelah saya isi, tangki bensin motor saya cuma muat Rp20ribu. Maka Rp5ribu harus saya relakan untuk SPBU.
Kesimpulan saya, self service dalam pelayanan SPBU belum efektif diterapkan. Jika tujuannya memangkas jumlah karyawan, sistem ini harus dilakukan penuh, tidak setengah-setengah. Infra struktur juga harus dipersiapkan, terutama karena masyarakat kita belum sepenuhnya menerima konsep self service tersebut. Misalnya SPBU menyiapkan mesin yang selain mengalirkan bensin juga bisa menjadi kasir.
Salam.
nasikhudinisme 