Bentuk Usaha Tetap (BUT) dan Kedudukannya Dalam Sistem Perpajakan Indonesia

KITA sering mendengar istilah Bentuk Usaha Tetap (BUT) dalam dunia perpajakan. Tulisan kali ini saya khususkan untuk membahas mengenai BUT.

Subjek Pajak

Sebelum berbicara mengenai BUT, ada baiknya kita terlebih dahulu mengenal subjek pajak menurut UU PPh. Yang dimaksud dengan subjek pajak adalah orang pribadi, warisan yang belum dibagi, badan, dan BUT. Subjek pajak dibedakan menjadi Subjek Pajak Dalam Negeri dan Subjek Pajak Luar Negeri.

Subjek pajak dalam negeri adalah:

a. orang pribadi yang bertempat tinggal di Indonesia, orang pribadi yang berada di Indonesia lebih dari 183 (seratus delapan puluh tiga) hari dalam jangka waktu 12 (dua belas) bulan, atau orang pribadi yang dalam suatu tahun pajak berada di Indonesia dan mempunyai niat untuk bertempat tinggal di Indonesia

b. badan yang didirikan atau bertempat kedudukan di Indonesia, kecuali unit tertentu dari badan pemerintah yang memenuhi kriteria:

1. pembentukannya berdasarkan peraturan perundang-undangan

2. pembiayaannya bersumber dari Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara atau Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah

3. penerimaannya dimasukkan dalam anggaran Pemerintah Pusat atau Pemerintah Daerah, atau

4. pembukuannya diperiksa oleh aparat pengawasan fungsional negara

c. warisan yang belum terbagi sebagai suatu kesatuan menggantikan yang berhak.

Subjek Pajak Luar Negeri adalah:

a. orang pribadi yang tidak bertempat tinggal di Indonesia, orang pribadi yang berada di Indonesia tidak lebih dari 183 (seratus delapan puluh tiga) hari dalam jangka waktu 12 (dua belas) bulan, dan badan yang tidak didirikan dan tidak bertempat kedudukan di Indonesia, yang menjalankan usaha atau melakukan kegiatan melalui bentuk usaha tetap di Indonesia; dan

b. orang pribadi yang tidak bertempat tinggal di Indonesia, orang pribad yang berada di Indonesia tidak lebih dari 183 (seratus delapan puluh tiga) hari dalam jangka waktu 12 (dua belas) bulan, dan badan yang tidak didirikan dan tidak bertempat kedudukan di Indonesia yang dapat menerima atau memperoleh penghasilan dari Indonesia tidak dari menjalankan usaha atau melakukan kegiatan melalui bentuk usaha tetap di Indonesia.

Jadi, dapat disimpulkan bahwa BUT merupakan subjek pajak luar negeri. Kedudukannya di UU dipersamakan dengan subjek pajak badan.

Bentuk-bentuk BUT

Pasal 2 ayat (5) UU PPh mendefinisikan BUT atau Permanent Establishment sebagai bentuk usaha yang dipergunakan oleh orang pribadi yang tidak bertempat tinggal di Indonesia atau berada di Indonesia tidak lebih dari 183 (seratus delapan puluh tiga) hari dalam jangka waktu 12 (dua belas) bulan, atau badan yang tidak didirikan dan tidak bertempat kedudukan di Indonesia, untuk menjalankan usaha atau melakukan kegiatan di Indonesia, yang dapat berupa:

a. tempat kedudukan manajemen

b. cabang perusahaan

c. kantor perwakilan

d. gedung kantor

e. pabrik

f. bengkel

g. gudang

h. ruang untuk promosi dan penjualan

i. pertambangan dan penggalian sumber alam

j. wilayah kerja pertambangan minyak dan gas bumi

k. perikanan, peternakan, pertanian, perkebunan, atau kehutanan

l. proyek konstruksi, instalasi, atau proyek perakitan

m. pemberian jasa dalam bentuk apa pun oleh pegawai atau orang lain, sepanjang dilakukan lebih dari 60 (enam puluh) hari dalam jangka waktu 12 (dua belas) bulan

n. orang atau badan yang bertindak selaku agen yang kedudukannya tidak bebas

o. agen atau pegawai dari perusahaan asuransi yang tidak didirikan dan tidak bertempat kedudukan di Indonesia yang menerima premi asuransi atau menanggung risiko di Indonesia, dan

p. komputer, agen elektronik, atau peralatan otomatis yang dimiliki, disewa, atau digunakan oleh penyelenggara transaksi elektronik untuk menjalankan kegiatan usaha melalui internet.

Berdasarkan uraian di atas, BUT dapat diklasifikasikan menjadi:

1. BUT Tipe Fasilitas Fisik

BUT ini ditandai dengan adanya fasilitas fisik atau aset yang merupakan tempat untuk menjalankan usaha atau melakukan kegiatan di suatu negara. Sehingga BUT tipe ini sering juga disebut sebagai BUT Tipe Aset/Aktiva.  BUT ini mulai timbul ketika aktivitas melalui tempat yang tetap dimulai, yang dapat diketahui pada saat orang/perusahaan tersebut menyiapkan tempat tersebut. Yang termasuk dalam BUT Tipe ini adalah:

a. tempat kedudukan manajemen

b. cabang perusahaan

c. kantor perwakilan

d. gedung kantor

e. pabrik

f. bengkel

g. gudang

h. ruang untuk promosi dan penjualan

i.pertambangan dan penggalian sumber alam

j. wilayah kerja pertambangan minyak dan gas bumi

k. perikanan, peternakan, pertanian, perkebunan, atau kehutanan

p. komputer, agen elektronik, atau peralatan otomatis yang dimiliki, disewa, atau digunakan oleh penyelenggara transaksi elektronik untuk menjalankan kegiatan usaha melalui internet.

2. BUT Tipe Aktivitas

Berbeda dengan tipe fasilitas fisik, BUT Tipe aktivitas tidak tampat adanya fixed place of business. Yang termasuk ke dalam BUT Tipe ini adalah:

k. perikanan, peternakan, pertanian, perkebunan, atau kehutanan

l. proyek konstruksi, instalasi, atau proyek perakitan

m. pemberian jasa dalam bentuk apa pun oleh pegawai atau orang lain, sepanjang dilakukan lebih dari 60 (enam puluh) hari dalam jangka waktu 12 (dua belas) bulan

3. BUT Tipe Keagenan

Apabila ada orang atau badan yang bertindak di suatu negara atas nama perusahaan yang berkedudukan di negara lain dianggap mempunyai BUT jika agen tersebut merupakan agen yang tidak bebas/terikat. Dalam BUT Tipe ini, pengusaha luar negeri dapat memperoleh penghasilan usaha dari Indonesia tanpa harus memanfaatkan tempat usaha tetap atau aktivitas tersendiri. Yang termasuk dalam BUT tipe ini adalah:

n. orang atau badan yang bertindak selaku agen yang kedudukannya tidak bebas

4. BUT Tipe Asuransi

Perusahaan asuransi di suatu negara, kecuali dalam reasuransi, dianggap mempunyai BUT di negara lain jika perusahaan tersebut menanggung premi atau menanggung resiko yang terjadi di negara lainnya melalui orang atau badan yang bukan merupakan agen yang bebas. Dengan demikian, penentuan BUT Tipe ini melalui penerimaan premi atau penutupan risiko di Indonesia melalui pegawai (atau agen selain yang telah disebutkan dalam BUT Tipe Keagenan). Yang termasuk dalam BUT Tipe ini adalah:

o. agen atau pegawai dari perusahaan asuransi yang tidak didirikan dan tidak bertempat kedudukan di Indonesia yang menerima premi asuransi atau menanggung risiko di Indonesia

Kedudukan BUT dalam UU PPh

Seperti yang sudah disebutkan, kedudukan BUT dalam UU PPh di Indonesia adalah dipersamakan dengan Wajib Pajak Badan.

Penghasilan BUT

Mengingat kedudukan BUT dipersamakan dengan Wajib Pajak badan dalam negeri, maka penghasilan BUT yang menjadi objek PPh adalah sebagaimana diatur dalam UU PPh.


Penentuan Sumber Penghasilan dalam Yurisdiksi Pemajakan

UNDANG-UNDANG Pajak Penghasilan mengelompokkan penghasilan menjadi empat jenis (dilihat dari mengalirnya tambahan kemampuan ekonomis), yaitu:

1. Penghasilan dari pekerjaan dalam hubungan kerja dan pekerjaan bebas seperti gaji, honorarium, penghasilan dari praktek dokter, notaris, aktuaris, akuntan, pengacara, dsb

2. Penghasilan dari usaha dan kegiatan

3. Penghasilan dari modal, yang berupa harta gerak ataupun harta tak gerak, seperti bunga, dividen, royalti, sewa, dan keuntungan penjualan harta atau hak yang tidak dipergunakan untuk usaha, dan

4. penghasilan lain-lain seperti pembebasan utang dan hadiah.

Pengertian penghasilan yang diperoleh subjek pajak dalam negeri sebagaimana termaktub dalam pasal 4 ayat (1) UU PPh adalah world wide incomeartinya penghasilan dari seluruh dunia. Sedangkan penghasilan yang diterima oleh subjek pajak luar negeri dikenai pajak hanya atas penghasilan yang berasal dari Indonesia saja.

Yurisdiksi pemajakan erat kaitannya dengan penentuan sumber penghasilan (Yurisdiksi pemajakan pernah saya bahas di tulisan sebelumnya, bisa diklik di sini). Hal ini penting untuk menentukan negara mana yang berhak mengenakan pajak atas penghasilan yang bersumber dari negara lain. Lazimnya negara sumber penghasilan lebih berhak terhadap suatu penghasilan yang diperoleh oleh suatu perusahaan/perorangan. Hal ini bisa kita lihat dari Perjanjian Penghindaran Pajak Berganda (P3B)/tax treaty yang mengatur mengenai keutamaan hak pemajakan secara eksplisit di pasal-pasalnya.

Dalam praktiknya, selain menentukan apakah negara sumber berhak memajaki penghasilan tersebut, asas sumber juga mengatur mengenai pengkreditan pajak yang telah dipotong di luar negeri apakah bisa dikreditkan terhadap pajak penghasilan yang terutang menurut undang-undang domestik. Hal ini bertujuan untuk meminimalisasi pengenaan pajak berganda.

Di Indonesia sendiri ketentuan penentuan sumber penghasilan untuk memperhitungkan kredit pajak luar negeri ini diatur dalam Pasal 24 UU PPh:

Pasal 24

(1) Pajak yang dibayar atau terutang di luar negeri atas penghasilan dari luar negeri yang diterima atau diperoleh Wajib Pajak dalam negeri boleh dikreditkan terhadap pajak yang terutang berdasarkan undang-undang ini dalam tahun pajak yang sama

(2) Besarnya kredit pajak sebagaimana dimaksud pada ayat (1) adalah sebesar pajak penghasilan yang dibayar atau terutang di luar negeri tetapi tidak boleh melebihi penghitungan pajak yang terutang berdasarkan undang-undang ini

(3) Dalam menghitung batas jumlah pajak yang boleh dikreditkan, penentuan sumber penghasilan adalah sebagai berikut:

a. penghasilan dari saham dan sekuritas lainnya adalah negara tempat badan yang menerbitkan saham atau sekuritas tersebut bertempat kedudukan

b. penghasilan berupa bunga, royalti, dan sewa sehubungan dengan penggunaan harga gerak adalah negara tempat pihak yang membayar atau dibebani bunga, royalti, atau sewa tersebut bertempat kedudukan atau berada

c. penghasilan berupa sewa sehubungan dengan penggunaan harta tak gerak adalah negara tempat harta tak gerak tersebut terletak

d. penghasilan berupa imbalan sehubungan dengan jasa, pekerjaan, dan kegiatan adalah negara tempat pihak yang membayar atau dibebani imbalan tersebut bertempat kedudukan atau berada

e. penghasilan bentuk usaha tetap adalah negara tempat bentuk usaha tetap tersebut menjalankan usaha atau melakukan kegiatan

(4) Penentuan sumber penghasilan selain penghasilan sebagaimana dimaksud pada ayat (3) menggunakan prinsip yang sama dengan prinsip yang dimaksud pada ayat tersebut

(5) Apabila pajak atas penghasilan dari luar negeri yang dikreditkan ternyata kemudian dikurangkan atau dikembalikan, maka pajak yang terutang menurut undang-undang ini harus ditambah dengan jumlah tersebut pada tahun pengurangan atau pengembalian itu dilakukan

(6) Ketentuan mengenai pelaksanaan pengkreditan pajak atas penghasilan dari luar negeri ditetapkan dengan keputusan Menteri Keuangan

Semoga bermanfaat.

 


Taxing Power

TAXING power menunjukkan kewenangan suatu negara untuk mengenakan pajak di negaranya: the power to tax. Taxing Power kita kenal juga sebagai yurisdiksi pemajakan yang menunjukkan dasar kewenangan suatu negara memungut pajak kepada seseorang atau suatu badan, terutama mengenai kriteria-kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya yang dituangkan dalam undang-undang. Kriteria-kriteria tersebut diantaranya berkenaan dengan orang, barang, atau objek yang berada di wilayah kekuasaannya. Lebih jauh yurisdiksi pemajakan akan mengatur mengenai perlakuan perpajakan terhadap subjek dan objek luar negeri. Singkatnya, taxing power atau yurisdiksi pemajakan adalah kewenangan suatu negara untuk merumuskan dan memberlakukan ketentuan perpajakan.

Martha dalam Rosdiana dan Irianto (2012) mengatakan ada empat teori justifikasi legal hak pemajakan suatu negara, yaitu:

1. The realistic or empirical theory

Yurisdiksi pemajakan pada dasarnya adalah setara dengan kewenangan fisik (physical power), yaitu kewenangan untuk melaksanakan yurisdiksi terhadap orang dan harta yang berada dalam wilayah kekuasaan negara yang bersangkutan.

Namun pada kenyataannya yurisdiksi pemajakan tidaklah semata-mata kewenangan fisik, karena yurisdiksi pemajakan juga kemudian terkait kepada orang dan harta yang berada atau berasal dari luar kekuasaan negara, sehingga harus diatur dalam peraturan perundangan.

2. The ethical or retributive theory

Teori etis atau disebut juga teori retributif menyatakan bahwa pajak merupakan suatu bentuk kontraprestasi (return) atas manfaat yang diperoleh dari negara. Sehingga secara etis/retributif perusahaan harus berkontribusi terhadap pengeluaran negara. Manfaat dari negara yang dimaksud dalam teori ini lebih kepada manfaat ekonomi, yaitu perusahaan memperoleh keuntungan ekonomis dari melakukan kegiatan ekonomi di suatu negara.

3. The contractual theory

Teori ini mengatakan seolah-olah ada kontrak (tidak tertulis) antara negara dengan subjek pajak. Kontrak tersebut mengakibatkan subjek pajak harus membayar atas barang dan jasa yang diterima dalam suatu negara.

4. The theory of sovereignity

Teori soverenitas atau teori kedaulatan menyatakan bahwa untuk mengamankan dan melestarikan keberadaannya, negara memiliki hak untuk memajaki (taxing right) yang berasal dari soverenitas (kedaulatan) negara tersebut. Sehingga negara mempunyai hak untuk meminta sesuatu atau kontribusi dari siapa saja yang berada di bawah kewenangan hukumnya.

Mengutip Gunadi dalam Rosdiana dan Irianto (2012), sistem perpajakan di Indonesia membangun yurisdiksi berdasarkan dua kaitan (pertalian) fiskal, yaitu (a) subjektif dan (b) objektif. Yurisdiksi pemajakan yang mendasarkan pada pertalian subjektif disebut yurisdiksi domisili (status), sedangkan yurisdiksi yang mendasarkan pada pertalian objektif disebut yurisdiksi sumber.

1. Yurisdiksi Domisili/Status (Penduduk atau Kewarganegaraan)

Negara berhak mengenakan pajak kepada orang pribadi atau badan karena berdomisili di negara yang bersangkutan, atau karena status kewarganegaraannya. Sehingga negara bisa mengenakan pajak penghasilan atas seluruh penghasilan dari seluruh dunia yang diterima oleh penduduknya maupun oleh warga negara yang tidak menjadi penduduknya (misalnya warga negaranya namun tinggal di negara lain).

Penentuan subjek pajak dalam negeri yang  didasarkan atas tempat tinggal atau keberadaan orang pribadi yang bersangkutan di suatu negara, disebut sebagai residence criterion atau fiscal domicile criterion (Mansury, 1998:11).

Indonesia menganut prinsip domisili sebagaimana dituangkan dalam Pasal 2 ayat (3) huruf a Undang-undang Pajak Penghasilan:

Pasal 2

(3) Yang dimaksud Subjek Pajak dalam negeri adalah:

(a) orang pribadi yang bertempat tinggal di Indonesia atau orang pribadi yang berada di Indonesia lebih dari 183 (seratus depalan puluh tiga) hari dalam jangka waktu 12 (dua belas) bulan, atau orang pribadi yang dalam suatu tahun pajak berada di Indonesia dan mempunyai niat untuk bertempat tinggal di Indonesia

2. Yurisdiksi Sumber

Menurut yurisdiksi sumber, negara berhak mengenakan pajak kepada orang pribadi atau badan atas penghasilan yang diperoleh dari negaranya.

Indonesia menganut asas sumber sebagaimana tersirat dalam Pasal 26 UU PPh :

Pasal 26

(1) Atas penghasilan tersebut di bawah ini, dengan nama dan dalam bentuk apa pun, yang dibayarkan atau yang terutang oleh badan pemerintah, Subjek Pajak dalam negeri, penyelenggara kegiatan, bentuk usaha tetap, atau perwakilan perusahaan luar negeri lainnya kepada Wajib Pajak luar negeri selain bentuk usaha tetap di Indonesia, dipotong pajak sebesar 20% (dua puluh persen) dari jumlah bruto pihak yang wajib membayarkan:

a. dividen

b. bunga, termasuk premium, diskonto, premi swap dan imbalan sehubungan dengan jaminan pengembalian utang

c. royalti, sewa, dan penghasilan lain sehubungan dengan penggunaan harta, 

d. imbalan sehubungan dengan jasa, pekerjaan, dan kegiatan

e. hadiah dan penghargaan

f. pensiun dan pembayaran berkala lainnya

(2) Atas penghasilan dari penjualan harta di Indonesia, kecuali yang diatur dalam Pasal 4 ayat (2), yang diterima atau diperoleh Wajib Pajak luar negeri selain bentuk usaha tetap di Indonesia, dan premi asuransi yang dibayarkan kepada perusahaan asuransi di luar negeri, dipotong pajak 20% (dua puluh persen) dari perkiraan penghasilan neto.
 
Semoga bermanfaat
—————————————————————————-
Referensi:
1. Principle of Taxation (Sally M Jones, 2007)
2. Pengantar Ilmu Pajak, Kebijakan dan Implementasi di Indonesia (Haula Rosdiana dan Edi Slamet Irianto, 2012)
3. UU Nomor 17 tahun 2000 s.t.d.t.d. UU Nomor 36 tahun 2008
4. Perpajakan Internasional Berdasarkan Undang-undang Domestik Indonesia (Mansury, 1998)

Rumah itu Bernama Diri Sendiri

IMG_0175

photo by Irwan.

KADANG kita menemukan rumah justru di tempat yang jauh dari ‘rumah’ itu sendiri. Menemukan teman, sahabat, saudara. Mungkin juga cinta. Mereka-mereka yang memberikan rumah itu untuk kita, apa pun bentuknya. Tapi yang paling menyenangkan dalam sebuah perjalanan adalah menemukan diri kita sendiri. Sebuah rumah yang sesungguhnya. Yang membuat kita tak akan merasa asing meski berada di tempat asing sekalipun.

(Windy Ariestanty dalam Life Traveler, 2011)

 

Sabtu kemarin saya iseng bongkar-bongkar lemari buku. Diantara tumpukan buku-buku yang mulai berdebu dan beberapa diantara buku itu kertasnya sudah menguning, saya menemukan bukunya Windy dengan judul Life Traveler. Saya lupa-lupa ingat pernah membaca buku itu. Ternyata setelah saya gali lagi ingatan saya, memang saya belum selesai membaca buku itu entah karena hal apa. Saya buka covernya, dan saya langsung teringat sesuatu. Buku yang saya beri nomor pengenal 76997 (saya terbiasa mencatat buku-buku saya dalam katalog pribadi, memberinya nomor pengenal, serta membubuhkan tanggal pembelian dan stempel sebagai signature) bertanggal 16 Maret 2013. Tepat hari ulang tahun saya setahun yang lalu. Dan ternyata memang buku itu tidak saya beli, tapi pemberian, hadiah ulang tahun. Hadiah ulang tahun, yang ternyata memang akan menjadi satu-satunya barang kenang-kenangan dari orang tersebut.

Aaah hidup memang penuh kejutan. Bahkan hidup itu sendiri adalah sebuah kejutan. Di tengah-tengah keluhan saya mengenai betapa menjemukannya pekerjaan saya, banyak kejutan-kejutan kecil yang tidak saya sadari terjadi di pekerjaan saya. Dan kejutan itu memang membuat hidup saya semakin semarak.

Siapa sangka niat mencari jodoh yang dilakoni Dini sampai ke negeri Filipina malah kesampaian? Meskipun dibalut alasan kemanusiaan: membantu korban topan haiyan? Siapa sangka teman yang kemarin malam masih single dan tanpa ada angin apa-apa malam ini memberi kabar bahwa pagi tadi dia telah melangsungkan pernikahan? Siapa sangka niat mengejar cinta yang dilakukan Rio–sampai harus datang ke Jakarta–yang tadinya kandas sekarang kembali menemukan angin dan ada pelabuhan untuk sekedar menambat? Aaah kadang hidup ini terlampau misterius.

Semuanya menjadi misteri di mata manusia, karena kadang kita hanya bisa menebak dan mengira-ira, memperhitungkan kemungkinan keterjadiannya. Siapa mengira niat memiliki rumah yang tahun kemarin masih sebatas obrolan antara saya dengan Irwan kini sudah benar-benar terlaksana?  Hidup selalu menyimpan kejutannya untuk kita. Kadang kita lupa saja bahwa itu adalah kejutan yang membahagiakan, lalu kita lupa untuk bersyukur.

Bertemu empat orang sahabat saya: Irwan, Rio, Dini, dan Tanzil adalah kejutan besar yang sangat saya syukuri. Karena bersama merekalah saya menemukan rumah, menemukan diri sendiri. Siapa sangka kami yang setahun lalu masih saling asing, kini menjadi sangat bocor saat bertemu, dan sangat nyambung bila sudah terlibat pembicaraan?

Penglihatan manusia memang terbatas, tidak bisa menebak dan menerka apa yang akan terjadi esok hari. Tapi di situlah nikmatnya keterbatasan manusia. Yang akan terjadi esok hari adalah masih misteri malam ini, namun akan menjadi kejutan saat kita menjalaninya esok hari. Jadi, bersyukurlah untuk semua kejutan-kejutan itu. Dan teruslah mencari kejutan-kejutan dalam kehidupan kita.

————————-

15 September 2014


Bogor ….

BOGOR selalu menyimpan cerita tersendiri bagi saya. Dulu sering sekali malam-malam (sekitar jam 22.00 atau 23.00) saya bersama teman-teman naik metromini Bogor-Depok yang kalau malam larinya kaya roller coaster karena supirnya ngebut super mampus. Sering juga saya bersama teman-teman berdesak-desakan di angkot Cibinong-Bogor untuk sekedar hang out. Ya, kota Bogor pernah singgah di hati saya.

Suatu hari saya pernah naik KRL dari Jakarta ke Bogor. Tahu sendiri kan bagaimana kondisi KRL di Jakarta? penuh, panas, dan berdesak-desakan. Kebetulan saya dapat tempat duduk. Di salah satu stasiun, ada nenek-nenek bersama seorang cucunya naik dan berdiri tepat di depan saya duduk. Karena saya merasa nenek tersebut lebih berhak duduk daripada saya, saya pun menawarkan tempat duduk saya kepada si nenek.

“Nek, duduk aja Nek,” kata saya berbasa-basi sambil berdiri

Di luar dugaan saya, nenek tersebut menjawab kecut sambil cemberut dengan mata (maaf) agak melotot

“Gak usah! Saya beli tiketnya dua, sama cucu saya. Kalau duduk juga harus berdua!” Jawabnya dengan sedikit membentak.

Ya saya sih tidak tahu, peristiwa apa yang dialami nenek itu sebelumnya sampai-sampai harus melampiaskan kemarahannya kepada saya. Mata saya pun memanas, nafas memburu, muka memerah, hehe—lebay. Saya kan cuma berniat membantu. Karena tempat duduknya cuma satu, ya jangan salahkan saya donk nek. Kan bisa cucunya dipangku. Dengan agak bengong dan kaget, saya pun menjawab

“Oooh … ya sudah Nek, biar saya saja yang duduk”

Oooh dunia, niat baik kadang tidak diterima dengan baik oleh orang lain.

Saya juga pernah naik angkot ke Bogor sendirian. Waktu itu hari Sabtu atau hari Minggu, saya lupa; yang jelas hari libur kerja. Saya naik angkot pertama, jadi masih kosong. Saya pun mengambil bangku tengah, menyisakan satu tempat kosong di pojok belakang. Semakin mendekati Bogor, angkot semakin penuh. Saat itu kursi yang kosong hanya di pojokan yang saya sisakan. Di sekitar Jambu Dua ada ibu-ibu (agak gemuk) naik. Karena hanya satu kursi kosong di pojokan tersebut, ibu itu pun menuju pojokan. Sialnya kaki saya keinjek sama ibu itu waktu dia melewati saya. Saya pun meringis kesakitan karena dia mengenakan sepatu. Tidak cukup menginjak kaki saya, saat mau duduk, karena agak gemuk, si ibu itu pun menyuruh saya bergeser. Saya pun ikut terdorong ke arah depan karena ibu itu memaksa menempelkan pantatnya seluruhnya. Eeh, ternyata tidak cukup menginjak dan mendorong saya, si ibu itu tanpa alasan yang jelas tiba-tiba memarahi saya

“Mas, geser donk! Udah saya dorong-dorong nggak mau geser juga. Begini nih kelakuan anak muda sekarang, ada orang tua gak mau ngalah”

Laaah …. dari tadi saya juga udah geser kali Bu. Saya pun lagi-lagi menanggung malu untuk kesalahan yang tidak saya pahami.

Tapi, di luar kejadian-kejadian itu, Bogor adalah episode indah di kehidupan saya. Saya tinggal di Cibinong tahun 2007 sampai 2009. Karena pusat hiburan terdekat terletak di Bogor, mau tidak mau hampir setiap weekend kami ke Bogor. Semua moda sudah pernah saya rasakan, KRL (waktu itu ada ekonomi, ekonomi AC, dan Ekspress), angkot, metro mini, bahkan ojek sekalipun. Bogor yang katanya kota hujan, menurut saya lebih tepat disebut kota angkot, karena memang banyak sekali angkot di sana.

Stasiun Bogor, Taman Topi, Warung Taman, Botani Square, The Jungle, pernah menjadi bagian dari cerita saya di sana. Dan yang tak kalah pentingnya adalah Kebun Raya Bogor. Memang dibanding dengan Jakarta, Bogor lebih sejuk. Karena memang posisinya lebih tinggi dari Jakarta, selain itu di Bogor masih banyak pepohonan—bahkan di tengah kotanya sekalipun. Pohon-pohon besar yang sudah tua dengan mudah akan kita temui di Bogor.

Selain banyak makanan enak, outlet belanja (baju dan sepatu) murah, juga banyak tempat yang cozy untuk sekedar ngumpul dan nongkrong. Dulu di daerah Pajajaran ada tempat makan surabi yang enak (saya lupa namanya, dan sekarang sudah tidak ada). Setiap ada rekan kantor yang ulang tahun, biasanya resto atau rumah makan sunda menjadi pilihan tempat untuk merayakannya. Saya sebagai penggemar kuliner sunda merasa sangat beruntung bisa tinggal dekat dengan Bogor.

Jadi, jika ditanya: masih mau tinggal di Bogor? Saya akan menganggukkan kepala saya berkali-kali tanda setuju, hehehe. 

buktah_1

IMG00864-20110615-1352

IMG01461-20111022-1031

IMG02506-20120916-0958

IMG02521-20120930-1424

IMG02617-20121110-1304

IMG02619-20121110-1313

 


Menjadi Penyampai Pesan Yang Handal

Oleh: Nasikhudin

Sudah cukup lama sejak saya dimutasi ke tempat kerja yang sekarang, Kring Pajak 500200, sekitar tujuh atau delapan bulan. Di tempat kerja sebelumnya saya terbiasa dengan data dan statistik; mengambil data, memilah dan mengolah data tersebut, lalu kemudian menyajikannya sebagai informasi untuk dipergunakan oleh atasan dalam mengambil keputusan. Sementara di Kring Pajak 500200, tugas saya hanya menyampaikan pesan: agen informasi di layanan call centre.

Menjadi agen call centre bukanlah hal yang mudah, meski sebenarnya bukan hal yang sulit juga. Hambatan saya yang pertama justru datang dari dalam diri saya sendiri: saya takut tidak bisa berkomunikasi. Saya terbiasa dengan komunikasi tulisan alih-alih menggunakan verbal dalam berhubungan dengan orang lain. Pada dasarnya baik di tempat kerja yang lama maupun di tempat kerja yang baru pekerjaan saya sama: sama-sama menyampaikan informasi, hanya saja caranya yang berbeda. Dulu saya menyampaikan informasi melalui tabel, chart, dan gambar yang saya sajikan lewat paper, kajian, maupun slide. Sedangkan di Kring Pajak 500200 saya harus menyampaikan informasi tersebut melalui lisan tanpa tatap muka, melalui telepon.

Tapi sebenarnya justru di tempat kerja yang baru ini saya banyak belajar bagaimana cara menyampaikan pesan. Bagaimana membuat orang lain mengerti, tanpa harus meyakinkan orang tersebut lewat tatapan mata ataupun gerak dan bahasa tubuh. Karena memang saya dituntut untuk seperti itu: menjadi penyampai pesan yang handal.

Berikut ini saya coba bagikan beberapa tips menyampaikan informasi yang efektif sebagai agen call centre. 

Komunikasi efektif di Kring Pajak 500200

Komunikasi disebut efektif apabila pesan yang ingin disampaikan oleh pemberi pesan dapat diterima oleh penerima pesan dengan baik, dapat dipahami dan diterima, kemudian dapat mengubah persepsi penerima pesan yang tadinya salah menjadi benar, sehingga tindakan yang akan dilakukan penerima pesan setelah berkomunikasi adalah sesuai dengan apa yang kita sampaikan.

Komunikasi efektif dalam kaitannya sebagai agen Kring Pajak 500200 adalah bagaimana menjawab pertanyaan Wajib Pajak, menyampaikan peraturan-peraturan perundangan dengan baik, sesuai dengan ketentuan, kemudian ketentuan tersebut dapat diterima dengan baik oleh Wajib Pajak tanpa complain, sehingga dapat mengubah persepsi Wajib Pajak, dan Wajib Pajak melaksanakan ketentuan tersebut dengan baik.

Masalahnya adalah, ketentuan di bidang perpajakan bukanlah hal yang mudah untuk disampaikan. Hal ini dikarenakan bahasa perundangan kita yang kadang susah dimengerti orang awam. Tantangan terbesar agen adalah bagaimana menyampaikan bahasa perundangan tersebut menjadi bahasa lisan yang mudah dipahami oleh Wajib Pajak. Maka pengetahuan di bidang bahasa, terutama terkait pemilihan kata (diksi) menjadi PR yang wajib diselesaikan oleh para agen.

Tujuan Komunikasi Efektif di Kring Pajak 500200

Ada beberapa tujuan yang harus dicapai agen dalam komunikasi melalui telepon di Kring Pajak 500200, diantaranya:

1. Membuat penelepon mendengarkan apa yang kita sampaikan

Tidak mudah membuat orang mau mendengarkan kita, terutama jika yang kita sampaikan adalah hal yang membosankan (seperti peraturan perundangan di bidang perpajakan). Tapi inilah tantangan agen: bagaimana meyakinkan penelepon agar mau mendengarkan apa yang kita sampaikan. Maka intonasi dan cara penyampaian pesan menjadi kunci utama keberhasilannya.

2. Membuat penelepon memahami apa yang kita sampaikan

Selain meyakinkan orang agar mau mendengarkan, agen Kring Pajak 500200 juga harus membuat penelepon memahami pesan yang kita sampaikan. Dibutuhkan banyak treatment untuk mencapai tujuan ini, terutama karena ada banyak tipe dan jenis penelepon. Maka cara-cara menyampaikan pesan juga harus bervariasi. Ada yang harus diberikan contoh, ada yang cukup dibacakan ketentuannya saja, ada yang harus dielaborasi terlebih dahulu, dan seterusnya.

3. Meyakinkan penelepon

Tugas berat agen Kring Pajak 500200 berikutnya adalah meyakinkan penelepon. Tidak jarang penelepon tidak percaya dengan apa yang kita sampaikan. Kadang mereka masih bertanya: ah yang bener? Masa seperti itu sih Pak? Atau yakin seperti itu pak ketentuannya? Di sinilah cara menyampaikan pesan dan intonasi yang kita gunakan juga memegang peranan penting.

4. Membuat penelepon mau melaksanakan ketentuan tersebut

Tugas berat berikutnya sebagai agen Kring Pajak 500200 adalah membuat penelepon mau melaksanakan ketentuan tersebut. Tidak jarang penelepon tersebut menelepon kembali sekedar untuk memastikan apakah ketentuannya benar seperti itu atau tidak. Ketika agen menyampaikan ketentuan terkait suatu hal adalah A, dan penelepon melaksanakan ketentuan A tersebut, maka tugas agen tersebut sudah berhasil.

5. Mendapatkan feed back

Ketika umpan balik yang diterima positif, maka secara garis besar dapat kita simpulkan bahwa pesan sudah tersampaikan dengan baik. Namun ketika umpan baliknya negatif, artinya kita masih harus belajar lagi tentang komunikasi. Umpan balik ini kadang diberikan penelepon tanpa kita minta atau tanpa kita tanya. Misalnya:

  • Waah pak, ternyata mudah ya. Saya baru tahu (+)
  • Terima kasih banyak pak, informasinya sangat membantu (+)
  • Terima kasih pak, sangat informatif dan saya sekarang sudah mengerti (+)
  • Saya jadi semakin bingung pak (-)
  • Bapak ngerti apa yang saya tanyakan nggak sih? (-)
  • Bukan itu yang saya tanyakan pak (-)

Prijosaksono, dkk. dalam Make yourself a leader (2000) dalam romeltea.com menyampaikan bahwa ada lima indikator komunikasi efektif, yaitu:

  1. Respect

Rasa hormat tentu saja harus dimunculkan oleh agen kepada penelepon. Rasa hormat ini karena tidak bisa ditunjukkan dengan sorot mata dan bahasa tubuh, harus kita tunjukkan lewat bahasa yang kita pergunakan. Bahasa yang sopan, sesuai dengan kaidah dan budaya ketimuran akan menunjukkan rasa hormat dan penghargaan kita kepada penelepon.

  1. Empathy

Rasa empati kadang diperlukan saat menerima complain atau pengaduan. Empati akan muncul dengan sendirinya saat kita memposisikan diri sebagai penelepon, memahami kesulitannya, seolah-olah ikut merasakan kesulitan yang dialami penelepon. Dengan cara itu kita bisa menyampaikan solusi yang lebih tepat sasaran.

  1. Audible

Ketika pesan kita dapat didengar atau dimengerti dengan baik oleh penelepon, maka kita sudah bisa mencapai indikator audible ini.

  1. Clarity

Pesan yang kita sampaikan harus jelas, tidak multitafsir. Ketika peraturan mengatakan A, maka A tersebut yang harus sampai di benak penelepon, bukan B atau C.

  1. Humble

Agen yang baik adalah agen yang rendah hati. Selalu memposisikan diri sebagai pihak yang akan menolong penelepon, mau menghargai penelepon, mau mendengarkan, mau menerima kritik dan saran, dan tidak pongah.

Oleh karena beratnya tugas agen Kring Pajak 500200, maka 9 hal di bawah ini adalah teknik-teknik berkomunikasi efektif yang harus dikuasai:

  1. Tempo

Kecepatan bicara saat menjawab telepon sebaiknya tidak terlalu cepat, juga tidak terlalu lambat. Tempo saat berbicara biasa sebaiknya dibedakan dengan tempo saat kita membacakan pasal atau ayat dalam peraturan perundangan, yakni dengan memberi tempo yang lebih lambat. Hal ini untuk memberi kesempatan kepada penelepon agar mempunyai waktu lebih banyak jika ingin mencatat.

  1. Volume

Tinggi rendahnya nada bicara dapat kita sesuaikan dengan kondisi penelepon. Saat penelepon menghubungi dengan nada bicara yang tinggi, ada kalanya kita harus meninggikan nada bicara kita untuk memberikan aksentuasi atau penekanan pada hal-hal tertentu. Volume juga mengenai kencang atau rendahnya suara kita. Kadang penelepon menghubungi dari tempat yang ramai, sehingga kita harus mengencangkan suara.

  1. Aksentuasi

Lakukan stressing atau penekanan pada kata-kata tertentu. Misalnya saat membaca Pasal 9 ayat (9) UU PPN, maka penekanan dapat kita berikan pada kata dapat dikreditkan dan sepanjang belum dibebankan sebagai biaya dan belum dilakukan pemeriksaan.

  1. Artikulasi

Kata-kata yang kita keluarkan harus dapat didengar dengan jelas oleh penelepon. Saat kita menyebut Dirjen Pajak seharusnya memang terdengar Dirjen Pajak, bukan Ditjen Pajak apalagi Itjen Pajak.

  1. Pengendalian

Dalam komunikasi melalui telepon, penting untuk mengendalikan pembicaraan. Agen harus memimpin pembicaraan. Hal ini lebih dikarenakan penelepon membutuhkan informasi, dan agen memiliki informasinya, maka agen harus mengendalikan pembicaraan. Dengan cara itu penelepon akan menghargai agen, dan pesan akan dapat disampaikan dan diterima dengan baik.

  1. Prononsiasi

Prononciation atau pelafalan menjadi hal yang tidak kalah penting. Huruf a yang keluar dari mulut agen harus didengar a oleh penelepon, bukan e atau o. Kata undang-undang yang kita ucapkan harus terdengar undang-undang, bukan ondang-ondang apalagi ending-endang.

  1. Repetisi

Kata-kata yang penting kadang perlu kita ulangi, dengan irama yang berbeda. Hal ini untuk menginformasikan kepada penelepon bahwa hal tersebut penting dan penelepon tidak boleh mengabaikannya. Namun pengulangan yang terlalu sering kadang justru membuat komunikasi menjadi tidak efektif.

  1. Gumaman

Hindari pemakaian gumaman seperti eeee. Pemakaian gumaman yang terlalu sering justru mengganggu penelepon, selain memberi kesan agen tidak yakin dalam memberikan informasi. Gumaman juga kadang bisa berupa frasa, misalnya apa itu namanya, …. Dll.

  1. Ringkas

Informasi yang kita sampaikan sebaiknya ringkas, jelas, dan tidak bertele-tele.

 

Mengingat susahnya tugas agen Kring Pajak 500200, sebaiknya lakukan hal-hal berikut ini saat online:

1. Persiapan Online

Lakukan persiapan sebelum online. Mood yang baik, tidak sedang sakit, tidak sedang serak, tidak pusing, tidak dalam kondisi haus/lapar sebaiknya sudah kita persiapkan sebelum online. Bila perlu, cuci muka dan sikat gigi dapat memberikan perasaan segar sebelum kita berinteraksi dengan Wajib Pajak melalui telepon.

2. Saat online

Mood yang baik sangat membantu saat online, oleh karena itu usahakan seceria mungkin saat mengangkat telepon.

  • Berikan greeting yang terbaik. Kesan pertama yang baik langsung akan ditangkap oleh penelepon melalui greeting yang kita sampaikan. Saat suara kita ceria, bersahabat, disampaikan dengan perasaan ingin membantu, penelepon akan menerimanya dengan senang hati.
  • Gali informasi. Komunikasi akan berjalan dengan efektif jika agen memahami maksud penelepon. Jika masih perlu informasi untuk melengkapi puzzle pertanyaan penelepon, galilah informasi itu dengan memberikan pertanyaan-pertanyaan tertentu kepada penelepon. Semakin lengkap informasi yang kita miliki, maka semakin akurat jawaban yang bisa diberikan.
  • Lakukan konfirmasi. Setelah agen mengetahui maksud pertanyaan penelepon, ulangi lagi pertanyaan tersebut sebagai langkah konfirmasi. Hal ini bertujuan untuk menyamakan persepsi agen dengan persepsi penelepon.
  • Sampaikan dengan benar, baik, akurat dan memperhatikan 9 hal teknis di atas.
  • Sisipkan senyum. Senyum menimbulkan kesan ramah, bersahabat, dan menyenangkan. Agen yang baik adalah agen yang tidak pelit senyum. Sehingga smiling voice nya dapat dirasakan oleh penelepon.
  • Lakukan penutupan dengan baik. Penutupan yang baik dilakukan dengan menawarkan bantuan lebih lanjut, dan menyampaikan salam penutup dengan disertai senyuman.

3.  Saat tidak online

  • Istirahat yang cukup, banyak minum air putih

Semoga bermanfaat

—————————————————————–

Referensi:

  • Kamus Besar Bahasa Indonesia
  • romeltea.com

Pada Suatu Ketika Yang Telah Lama Kita Ketahui

BENAR kata Soe, pada akhirnya kita akan tiba pada suatu hari yang biasa, pada suatu ketika yang telah lama kita ketahui kedatangannya: mati. Meski sudah lama kita ketahui kedatangannya yang pasti, tapi tak sedikit dari kita yang sering melupakannya. Mati mengajarkan saya banyak hal. Tentang kefanaan, tentang betapa tidak berartinya kita di hadapan Tuhan, dan tentang betapa dekatnya manusia dengan kematian itu sendiri.

Mati mengajarkan saya pada kemendakakan. Bahwa ia datang mendadak, seperti palu godam yang tiba-tiba dijatuhkan dari langit dan mengenai kepala kita. Mati mengajarkan saya betapa kita tidak punya kendali atas apapun, termasuk waktu. Bahwa waktu mati adalah waktu yang sengaja dipilihkannya, karena pada waktu itulah menurut-Nya kita akan mati di tempat, dengan cara yang pas dengan waktu yang terjadi ketika itu.

Mati mengajarkan saya tentang rasa syukur. Betapa hidup kita sudah sangat berkah, tidak peduli kaya atau miskin. Betapa hidup yang kita miliki, nafas yang masih bisa kita hirup, adalah anugerah yang harus senantiasa kita syukuri. Mati mengajarkan saya untuk terus berbuat baik kepada siapapun, karena kita tak pernah tahu kapan perjumpaan terakhir kita dengan orang itu.

Lalu mati membawa saya pada sebuah perenungan? Apa yang akan saya bawa ketika saya mati? Cililan motor yang belum lunas? Cicilan rumah yang baru saya mulai? Buku yang belum saya baca? Thesis yang tidak juga bisa saya a selesaikan? Aah bahkan mati pun sepertinya saya akan membawa kegelisahan-kegelisahan hidup. Saya ingin mati dengan tenang, membawa catatan baik selama saya hidup.

————————————————–

Buat Dini yang ditinggal ayahnya, semoga selalu diberi ketabahan dan kesabaran. Tetaplah menjadi Dini yang smart, tegar, dan kuat seperti biasanya. Ahey!


Follow

Get every new post delivered to your Inbox.

Join 455 other followers